Technical Support Engineer

Zoom

1d • Remote

About The Position

At Zoom, customers are at the center of what we do. As Bonsai scales within Zoom, we’re evolving how we support and enable small businesses on the Bonsai platform. As a Technical Support Engineer, you’ll be a rusted technical partner—helping customers troubleshoot issues, adopt core workflows, and get lasting value from the product. Support is the foundation, but you’ll also spot patterns, contribute to education and self-service, and partner with Product, Engineering, and Support to improve the customer experience and scale support. This role is a great fit for someone who works independently, navigates ambiguity, and goes beyond a traditional support queue. About the Team Bonsai, now part of Zoom, builds tools that help customers run key workflows on one platform. As the product and customer base grow, the Support team is evolving how we enable customers to troubleshoot effectively, adopt best practices, and get value from the platform. The team works at the intersection of customer experience, product adoption, and continuous improvement -partnering with Product and Engineering to investigate issues, surface trends, and improve documentation and self-service resources that reduce repeat questions and scale support over time. Responsibilities Providing technically sound support via email and live chat, diagnosing product and platform issues and explaining solutions clearly to non-technical users. Investigating unexpected product behavior by reproducing issues, assessing system context, identifying root causes, and determining resolution paths or escalations. Supporting customer enablement through webinars, written guides, and workflow education to help customers adopt best practices. Identifying recurring issues, workflow breakdowns, and gaps in customer understanding, and sharing insights with stakeholders. Contributing to Help Center content and self-service resources informed by support trends, while partnering cross-functionally to improve workflows, reduce repeat issues. Analyzing ticket trends, tags, recurring topics, and basic reports to surface patterns and improvement opportunities. What we’re looking for Apply 2+ years of experience in technical support, customer support, customer success, or a related customer-facing role within a SaaS or technical product environment. Integrate solid troubleshooting and analytical skills to investigate issues, identify root causes, and explain solutions clearly. Collaborate on customer education initiatives such as webinars, walkthroughs, training sessions, or educational content. Leverage hands-on experience with AI-driven support tools (AI chat, automation workflows, macros, or intelligent routing). Operate independently in a remote environment, managing priorities, following through, and navigating ambiguity with minimal oversight. Demonstrate a proactive, self-starter mindset by improving documentation, systems, or workflows rather than waiting for direction. Use data comfortably (ticket trends, tags, recurring topics, basic reports) to identify patterns and improvement opportunities. Work with support tools such as Intercom, Zendesk, Jira, or similar platforms. Ce à quoi vous pouvez vous attendre Chez Zoom, les clients sont au cœur de nos activités. À mesure que Bonsai évolue au sein de Zoom, nous faisons évoluer la manière dont nous soutenons et facilitons les petites entreprises sur la plateforme Bonsai. En tant qu'ingénieur du support technique, vous serez un partenaire technique de confiance qui aidera les clients à résoudre les problèmes, à adopter les flux de travail de base et à tirer une valeur durable du produit. Le support est la base, mais vous pourrez également identifier des modèles, contribuer à la formation et au self-service, et vous travaillerez en partenariat avec les services des produits, de l'ingénierie et du support pour améliorer l'expérience client et étendre le support. Ce rôle convient parfaitement à une personne qui travaille de manière indépendante, qui fait face à l'ambiguïté et qui va au-delà d'une file d'attente d'assistance traditionnelle. À propos de l'équipe Bonsai, qui fait désormais partie de Zoom, développe des outils qui aident les clients à exécuter des flux de travail clés sur une seule plateforme. À mesure que le produit et la base de clients augmentent, l'équipe de support fait évoluer la manière dont nous permettons aux clients de résoudre les problèmes efficacement, d'adopter les meilleures pratiques et de tirer parti de la plateforme. L'équipe travaille à l'intersection de l'expérience client, de l'adoption des produits et de l'amélioration continue, en s'associant à Product and Engineering pour étudier les problèmes, identifier les tendances et améliorer la documentation et les ressources en libre-service afin de réduire les questions récurrentes et d'étendre le support au fil du temps. Responsabilités Fournir une assistance technique solide par e-mail et chat en direct, diagnostiquer les problèmes liés aux produits et à la plate-forme et expliquer clairement les solutions aux utilisateurs non techniques. Étudier le comportement inattendu des produits en reproduisant les problèmes, en évaluant le contexte du système, en identifiant les causes profondes et en déterminant les voies de résolution ou les escalades. Soutenir l'habilitation des clients par le biais de webinaires, de guides écrits et de formations sur les flux de travail afin d'aider les clients à adopter les meilleures pratiques. Identifier les problèmes récurrents, les ruptures de flux de travail et les lacunes dans la compréhension des clients, et partager des informations avec les parties prenantes. Contribuer au contenu du centre d'aide et aux ressources en libre-service en fonction des tendances en matière de support, tout en établissant des partenariats interfonctionnels pour améliorer les flux de travail et réduire les problèmes répétés. Analyse des tendances des tickets, des tags, des sujets récurrents et des rapports de base pour mettre en évidence des modèles et des opportunités d'amélioration. Ce que nous recherchons Postulez au moins 2 années d'expérience dans le support technique, le support client, la réussite client ou un rôle connexe en contact avec la clientèle dans un environnement SaaS ou de produits techniques. Intégrez de solides compétences en matière de dépannage et d'analyse pour étudier les problèmes, identifier les causes profondes et expliquer clairement les solutions. Collaborez à des initiatives de formation des clients telles que des webinaires, des présentations, des sessions de formation ou du contenu éducatif. Tirez parti de l'expérience pratique grâce à des outils d'assistance pilotés par l'IA (chat IA, flux de travail automatisés, macros ou routage intelligent). Travaillez de manière indépendante dans un environnement distant, en gérant les priorités, en suivant et en surmontant les ambiguïtés avec un minimum de supervision. Faites preuve d'un état d'esprit proactif et autonome en améliorant la documentation, les systèmes ou les flux de travail plutôt que d'attendre des directives. Utilisez facilement les données (tendances des tickets, tags, sujets récurrents, rapports de base) pour identifier les modèles et les opportunités d'amélioration. Travaillez avec des outils d'assistance tels qu'Intercom, Zendesk, Jira ou des plateformes similaires.

Requirements

• 2+ years of experience in technical support, customer support, customer success, or a related customer-facing role within a SaaS or technical product environment.
• Integrate solid troubleshooting and analytical skills to investigate issues, identify root causes, and explain solutions clearly.
• Collaborate on customer education initiatives such as webinars, walkthroughs, training sessions, or educational content.
• Leverage hands-on experience with AI-driven support tools (AI chat, automation workflows, macros, or intelligent routing).
• Operate independently in a remote environment, managing priorities, following through, and navigating ambiguity with minimal oversight.
• Demonstrate a proactive, self-starter mindset by improving documentation, systems, or workflows rather than waiting for direction.
• Use data comfortably (ticket trends, tags, recurring topics, basic reports) to identify patterns and improvement opportunities.
• Work with support tools such as Intercom, Zendesk, Jira, or similar platforms.

Responsibilities

• Providing technically sound support via email and live chat, diagnosing product and platform issues and explaining solutions clearly to non-technical users.
• Investigating unexpected product behavior by reproducing issues, assessing system context, identifying root causes, and determining resolution paths or escalations.
• Supporting customer enablement through webinars, written guides, and workflow education to help customers adopt best practices.
• Identifying recurring issues, workflow breakdowns, and gaps in customer understanding, and sharing insights with stakeholders.
• Contributing to Help Center content and self-service resources informed by support trends, while partnering cross-functionally to improve workflows, reduce repeat issues.
• Analyzing ticket trends, tags, recurring topics, and basic reports to surface patterns and improvement opportunities.

What This Job Offers

• Job Type: Full-time
• Career Level: Mid Level
• Education Level: No Education Listed